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投诉与申诉

澳大利亚政府希望到澳大利亚的海外学生能有“一个安全、愉快和得偿所愿的学习环境”。澳大利亚法律为海外学生促进素质教育与消费者保护。此类法律被称为海外学生教育服务框架，包括《2000年海外学生教育服务法案》和《国家规范》。

根据《国家规范》，教育提供机构必须拥有“独立、方便易得、价格公道”的投诉和申诉程序。此类投诉和申诉程序以此类原则为基础。我们致力于改善我们的服务，如你对我们的服务不满意或觉得受到不公正待遇时，欢迎反馈。我们的学生有权对我们服务的方方面面进行投诉，且其投诉能够得到恰当的处理。

在投诉和申诉程序的各个阶段参加者将严格遵守保密性。

如果您对我们服务的某一个方面不满意，在早期通常可以通过与负责人非正式谈话很容易地解决。例如如果你的投诉与教室状况相关，你可以与你的老师就你所关心的事情真诚的交谈。或者，家庭住宿问题最好通过家庭住宿协调人解决，关于费用的问题最好第一时间与学院会计商议。你还可以从学生福利办公室获得建议。

然而，如果你已经尝试非正式解决此事项，但对处理结果不满意，则可以正式投诉。

泰勒学院相信学生有权通过有效的系统处理其学习课程过程中可能产生的投诉，此为确保最好学术教育和服务标准的一种方法。学生应感到能够进行投诉，且其投诉会得到公正调查。

投诉程序包括多个步骤，可用于投诉服务的提供与质量、教学、辅导/管理规定或任何其它在学院作为学生学习相关的事项。

如果你已经尝试过非正式地解决事情，但对处理结果不满意，你可能希望正式投诉。此时，你可能希望获得泰勒学院 “申诉辅导员”的建议。

你需要填写一份投诉表 (PDF 格式)或向以下学院联系人写信或发电子邮件。

你需要提供以下信息：

申诉辅导员将在收到你的书面投诉表格后十（10）天内启动程序考虑你的投诉。考虑你的投诉时，申诉辅导员可能会安排与你面谈，面谈会对你正式提交投诉案件有帮助。在任何相关面谈会议上，你可以与一支持者同行。
申诉辅导员此时将考虑你的投诉，并向你提供一份书面处理结果陈述，包括处理结果的原因详述。如果处理结果产生一项支持你投诉的决议，我们将立即执行该项决议和/或任何所需的更正和预防措施。
申诉辅导员将采取所有合理措施在可行范围内尽快将投诉处理完毕。
申诉辅导员将保留一份投诉及其处理结果的书面记录。

如果你不满意所采用的你向申诉辅导员投诉相关的决议，你可以通过向你的学院校长发送案件重审表格(PDF 格式)要求投诉重审。

你的请求将被校长考虑，可能会做出以下决定：

案件重审团将包括校长或其指定人（担任主席），课程协调人（你所入读课程以外的协调人）或其指定人，以及另一名学院职工成员（非你的老师）。

你将至少在重审日期前 14 天被告知案件重审团的成员以及须遵守的程序。

重审将私密进行，所有相关事实将被给予考虑。你可以参加重审并正式出示你的案件。你可以有一位代表你发言的朋友或代表陪同。你可以带上任何准备人员代表你出示证据。如果你的投诉涉及一位成员或员工，他们也将被邀请出席，向重审团回应你的投诉。将指定一位秘书，做书面重审记录。

你将获得案件重审团决议之书面通知，包含处理结果和理由。如果投诉被支持，你将被告知解决问题将采取的措施。

在不违反机密性的情况下，所有正式投诉及其相关的回应和结果将由澳大利亚学习集团的常务董事（或指定人）监视。

如果你不满意于处理你的投诉和申诉的学院内部程序之结果或行为，你有权借助承担最少费用的外部申诉程序。我们选择了澳大利亚仲裁员和调解员协会（IAMA）作为你提交投诉的外部机构。

外部重审将按照 IAMA 政策和程序进行。

联系信息
位置	Level 1, 190 Queen St Melbourne, Victoria 3000, Australia
通讯地址	PO Box 13064 Law Courts Melbourne, Victoria 8010 Australia
电话	(03) 9607 6908
传真	(03) 9602 2833
电子邮箱	national@iama.org.au

如果你的外部重审程序支持你的投诉，我们将立即执行任何所需的决议和/或更正和预防措施，并向你建议处理结果。

《国家规范》要求对于所有高中和预科课程，“如果注册教育机构评定学生未达到满意的出勤率，注册教育机构将书面通知学生其将通报学生未达到满意的出勤率。书面通知必须告知学生，他或她可以按照标准 8 （投诉和申诉）进入注册教育机构的投诉和申诉程序，学生有 20 个工作日的时间完成本操作。”

如果该投诉和申诉程序得出你的出勤或学术进展不令人满意的决议，按照法律规定学院将被要求将此“尽快”报告给相关政府机关。（标准 11.7）

如果学院决定有“关于学生的福利减轻罪责情况”，学院可以在内部重审前推迟或取消学生入学。（标准 13.4）