Các thủ tục khiếu nại và khiếu kiện
- Tổng quan
- Các nguyên tắc chung
- Thông tin chung
- Lập hồ sơ khiếu nại chính thức như thế nào
- Xem xét vụ việc
- Xem xét nội bộ
- Hủy việc đăng ký của bạn
Tổng quan
Chính phủ Úc muốn du học sinh có “một nơi học tập an toàn, vui vẻ và thoải mái”. Các quy định ở Úc nhằm phát triển nền giáo dục đạt chất lượng và đảm bảo an toàn du học sinh. Những luật này được biết đến như khung pháp lý ESOS, bao gồm các Dịch vụ Giáo dục dành cho du học sinh (ESOS) năm 2000 và Đạo luật Quốc gia.
Theo Đạo luật quốc gia, các trường phải có các quy trình khiếu nại và khiếu kiện mang tính “độc lập, có thể tiếp cận nhanh và dễ dàng với chi phí thấp cho các bên liên quan”. Các quy trình khiếu nại và khiếu kiện được dựa trên những nguyên tắc này.
Chúng tôi luôn cố gắng cải thiện các dịch vụ của mình và sẵn sàng lắng nghe ý kiến phản hồi bất kỳ khi nào bạn không hài lòng hoặc nhận thấy bạn bị đối xử một cách không công bằng. Học sinh của chúng tôi có quyền đưa ra ý kiến đóng góp về bất kỳ vấn đề gì đối với các dịch vụ của chúng tôi và có quyền được điều tra một cách công bằng đối với những ý kiến đóng góp đó.
Những nguyên tắc chung
- Các khiếu nại và khiếu kiện sẽ được giải quyết sớm nhất ở mức có thể.
- Các khiếu nại và khiếu kiện sẽ được xử lý một cách nghiêm túc, thận trọng và công bằng.
- Các quy trình, nguyên tắc khiếu nại và khiếu kiện sẽ được xe xét một cách công bằng với những người liên quan.
- Các cá nhân đều được khuyến khích sử dụng các quy trình này, và có thể tin tưởng rằng việc làm của họ sẽ không gây ra bất kỳ hậu quả nào.
- Nguyên tắc bảo mật sẽ được tuân theo một cách nghiêm túc với những người liên quan trong suốt các giai đoạn của quá trình khiếu nại.
Thông tin chung
Có nhiều cách khác nhau để giải quyết khiếu nại.
Việc khiếu nại không chính thức
Nếu bạn cảm thấy không hài lòng với bất kỳ dịch vụ nào của chúng tôi, thì chúng tôi sẽ giải quyết một cách dễ dàng và nhanh chóng bằng cách trao đổi với nhân viên chịu trách nhiệm. Ví dụ nếu bạn phàn nàn các vấn đề liên quan đến lớp học, bạn nên nói chuyện thẳng thắn với giáo viên của mình về vấn đề đó. Với vấn đề về nhà ở, bạn nên giải quyết với nhân viên bố trí nhà ở, về các khoản phí thì nên thảo luận với bộ phận thu ngân của. Bạn cũng có thể đến văn phòng quản lý học sinh để được tư vấn.
Tuy nhiên, nếu bạn đã cố gắng hết sức nhưng các vấn đề này vẫn chưa được giải quyết, hoặc đã giải quyết mà bạn không thỏa mãn, bạn có thể đưa ra một đơn khiếu nại chính thức.
Việc khiếu nại chính thức
Taylors College tin rằng, các học sinh đều có quyền tiếp cận với các bộ phận để giải quyết bất kỳ khiếu nại nào phát sinh trong quá trình học tập của mình. Đây là cách để đảm bảo chất lượng học tập, tiêu chuẩnở mức cao nhất cả tiêu chuẩn về dịch vụ và chương trình học. Học sinh được quyền khiếu nại và được đảm bảo rằng việc khiếu nại của họ được điều tra một cách công bằng.
Quy trình khiếu nại bao gồm nhiều giai đoạn và quy trình này được sử dụng cho các bên khiếu nại liên quan chất lượng dịch vụ, việc giảng dạy, việc dạy kèm/tư vấn hoặc bất kỳ vấn đề nào khác liên quan đến quá trình học tập của bạn tại trường.
Thực hiện khiếu nại chính thức như thế nào
1. Nếu bạn đã cố gắng giải quyết những vấn đề này một cách không chính thức mà vẫn không hài lòng với kết quả giải quyết, bạn có thể thực hiện khiếu nại chính thức. Lúc này, bạn có thể được tư vấn bởi “cố vấn giải quyết khiếu nại” của trường Taylors College”.
Bạn phải điền đầy đủ thông tin vào đơn khiếu nại (PDF) hoặc viết thư, gửi email tới những địa chỉ liên lạc sau của trường .
|
Melbourne |
|
|
Người liên lạc |
Cô Page Johns |
|
|
|
|
Perth |
|
|
Người liên lạc |
Cô Sarah Pattinson |
|
|
|
|
Sydney |
|
|
Người liên lạc |
Tiến sỹ Pal Fekete |
|
|
2. Bạn cần cung cấp những thông tin sau:
o Thông tin chi tiết về việc khiếu nại.
o Những thông tin hỗ trợ mà bạn muốn được xem xét như một phần của đơn khiếu nại.
o Trình bày các bước mà bạn đã thực hiện để cố gắng giải quyết vấn đề một cách không chính thức và tại sao bạn vẫn chưa hài lòng với việc giải quyết đó.
o Theo bạn thì cần phải thực hiện những việc gì để giải quyết những vấn đề mà bạn quan tâm
3. Sau khi nhận đơn khiếu nại của bạn, cố vấn giải quyết khiếu nại bắt đầu quy trình bằng cách xem xét khiếu nại của bạn trong vòng 10 ngày làm việc. Trong quá trình xem xét, Cố vấn giải quyết khiếu nại có thể sẽ thu xếp một cuộc gặp với bạn để bạn có thể chính thức trình bày vấn đề của mình. Bạn có thể đi cùng một người hỗ trợ tại bất kỳ cuộc gặp nào liên quan đến vấn đề này.
4. Sau đó, cố vấn giải quyết khiếu nại sẽ xem xét vấn đề khiếu nại của bạn và sẽ đưa cho bạn một kết quả giải quyết bằng văn bản, trong đó nêu các lý do đem lại kết quả đó. Nếu như kết quả giải quyết đồng thuận với đơn khiếu nại của bạn, chúng tôi sẽ ngay lập tức thực hiện quyết định này và/hoặc bất kỳ một hành động khắc phục và ngăn ngừa cần thiết.
5. Cố vấn giải quyết khiếu nại sẽ thực hiện các biện pháp hợp lý để đưa ra quyết định cuối cùng về việc khiếu nại này trong thời gian sớm nhất có thể.
6. Cố vấn này sẽ lưu giữ hồ sơ khiếu nại và kết quả giải quyết của nó
Xem xét lại vụ việc
Nếu bạn không hài lòng với kết quả mà cố vấn giải quyết khiếu nại đưa ra đối với đơn khiếu nại của bạn, bạn có thể yêu cầu để được xem xét lại vụ việc bằng cách nộp đơn yêu cầu xem xét lại vụ việc (PDF) cho hiệu trưởng của trường .
|
Melbourne |
|
|
Người liên lạc |
Ông Tony Cranshaw |
|
|
|
|
Perth |
|
|
Người liên lạc |
Tiến sỹ Shirley Bode |
|
|
|
|
Sydney |
|
|
Người liên lạc |
Cô Jacquie Hargreaves |
|
|
Yêu cầu của bạn sẽ được xem xét bởi hiệu trưởng, người có thể sẽ đưa ra quyết định về việc:
a. Thành lập một Ban hội thẩm xem xét lại vụ việc
b. Không có đủ bằng chứng/cơ sở để tiếp tục giải quyết, do đó kết thúc việc xem xét vấn đề theo những quy trình này.
Ban hội thẩm xem xét lại vụ việc
Ban hội thẩm xem xét lại vụ việc gồm có hiệu trưởng hoặc một người được chỉ định (làm chủ tọa), điều phối viên chương trình (không phải đến từ nơi mà bạn đăng ký học), hoặc một người đại diện của họ, và một thành viên khác nằm trong đội ngũ của trường (không phải là một trong những giáo viên của bạn).
Chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về các thành viên Ban hội thẩm xem xét lại vụ việc, và quy trình thực hiện việc giải quyết ít nhất là 14 ngày trước khi xem xét lại.
Việc xem xét lại sẽ được thực hiện một cách bí mật và tất cả các thông tin/dữ kiện liên quan sẽ được xem xét. Bạn có thể tham dự và chính thức trình bày vấn đề của mình. Bạn có thể đi cùng với một người bạn hoặc một người đại diện, người có thể thay mặt bạn hành động hoặc trình bày vấn đề. Bạn có thể đi cùng bất kỳ người nào để thay mặt bạn đưa ra bằng chứng. Nếu như đơn khiếu nại và khiếu kiện của bạn liên quan đến một thành viên trong đội ngũ nhân viên của trường, họ cũng sẽ được mời để trả lời câu hỏi của ban hội thẩm về đơn kiện của bạn. Một thư ký sẽ được chỉ định để ghi biên bản việc xem xét lại này.
Bạn sẽ được thông báo về quyết định do Ban hội thẩm đưa ra bằng văn bản, bao gồm kết quả giải quyết và lý do dẫn đến kết quả đó. Nếu như bạn có đơn kiện, thì bạn sẽ được thông báo về biện pháp để giải quyết vấn đề đó.
Việc giám sát
Tất cả các đơn khiếu nại và khiếu kiện chính thức của bạn và các kết quả giải quyết liên quan sẽ được giám sát bởi Giám đốc điều hành của Study Group Australia (hoặc người được ủy quyền đại diện) mà không vi phạm nguyên tắc giữ bí mật.
Việc xét xử từ bên ngoài
Nếu bạn không hài lòng với kết quả hay cách giải quyết của các quy trình nội bộ của trường trong việc giải quyết đơn kiện của bạn, bạn có quyền đưa vụ việc ra bên ngoài với chi phí ở mức thấp nhất. Chúng tôi đã chọn Viện Trọng tài và Hòa giải (The Institute of Arbitrators and Mediators) (IAMA) là một tổ chức bên ngoài để giải quyết đơn kiện của bạn.
Việc xét xử từ bên ngoài sẽ được thực hiện theo các chính sách và quy trình của IAMA.
Các địa chỉ liên lạc của IAMA:
|
Liên hệ |
|
|
Địa điểm |
Level 1, 190 Queen St |
|
Địa chỉ gửi thư |
PO Box 13064 |
|
ĐT |
(03) 9607 6908 |
|
Fax |
(03) 9602 2833 |
|
|
Nếu quy trình giải quyết từ tổ chức bên ngoài này đồng thuận với khiếu nại của bạn, thì ngay lập tức, chúng tôi sẽ thực hiện bất kỳ quyết định, khắc phục và đồng thời yêu cầu các động thái bảo vệ và thông báo cho bạn về kết quả giải quyết này.
Đơn khiếu nại và khiếu kiện đối với việc hủy kết quả nhập học của bạn
Bộ luật quốc gia yêu cầu các khóa học ở bậc PTHT và dự bị đại học, “khi nhà trường đánh giá một học sinh không đi học đủ số giờ quy định, nhà trường phải thông báo cho học sinh bằng văn bản về việc các em không tham dự đủ số giờ đi học theo quy định. Văn bản thông báo cho học sinh biết các em có thể thực hiện quy trình khiếu nại và khiếu kiện theo Tiêu chuẩn 8 (phần khiếu nại và khiếu kiện) và rằng học sinh đó phải thực hiện việc này trong vòng 20 ngày”.
Nếu trong quá trình khiếu nại và khiếu kiện, kết quả cho thấy quá trình học hay số giờ lên lớp của bạn không đạt yêu cầu, theo luật pháp, nhà trường phải thông báo vấn đề này tới cơ quan có thẩm quyền liên quan của chính phủ trong thời gian sớm nhất” (Tiêu chuẩn 11.7).
Nếu nhà trường xác định có “những tình tiết giảm nhẹ hình phạt liên quan đến quyền lợi của học sinh”, Trường có thể treo hoặc hủy việc nhập học trước khi hoàn thành việc xem xét nội bộ (Tiêu chuẩn 13.4).
